SOP Penanganan Pengajuan Keberatan

SOP Penanganan Pengajuan Keberatan

1. Tujuan

Memberikan pedoman teknis bagi unit layanan publik/PPID dalam menangani pengajuan keberatan dari pemohon informasi atau pengguna layanan, agar proses berlangsung cepat, transparan, dan akuntabel.

2. Ruang Lingkup

SOP ini berlaku untuk seluruh proses penerimaan, pencatatan, verifikasi, penelaahan, dan penyelesaian keberatan oleh badan publik.

3. Dasar Hukum

  • UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

  • UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik

  • Peraturan Komisi Informasi No. 1 Tahun 2010 tentang Standar Layanan Informasi Publik

  • Peraturan internal badan publik terkait keberatan

4. Pihak yang Bertanggung Jawab

  • Petugas Layanan/Front Office

  • Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) / Unit Layanan Publik

  • Atasan PPID / Pejabat Berwenang

  • Tim Penyelesaian Keberatan (jika dibentuk)

5. Prosedur Teknis

A. Penerimaan Keberatan

  1. Pemohon mengajukan keberatan secara tertulis (formulir, surat, email, atau aplikasi online).

  2. Petugas menerima keberatan dan memberikan tanda bukti penerimaan kepada pemohon.

  3. Petugas melakukan pencatatan ke dalam buku register/ aplikasi register keberatan.

B. Registrasi

  1. Petugas memberikan nomor registrasi kepada pengajuan keberatan.

  2. Dokumen keberatan diteruskan ke PPID/pejabat berwenang pada hari yang sama.

C. Verifikasi & Penelaahan

  1. PPID/pejabat berwenang melakukan pemeriksaan kelengkapan dokumen keberatan.

  2. Jika tidak lengkap ? pemohon diminta melengkapi dalam waktu 3 hari kerja.

  3. Jika lengkap ? PPID menelaah substansi keberatan dan meminta klarifikasi kepada unit terkait bila diperlukan.

D. Penyelesaian

  1. Atasan PPID/pejabat berwenang menyusun tanggapan/respons atas keberatan.

  2. Jika diperlukan, dapat dilakukan rapat/tim penyelesaian keberatan.

  3. Keputusan penyelesaian dituangkan dalam Surat Keputusan Hasil Keberatan.

E. Penyampaian Hasil

  1. Petugas menyampaikan hasil tertulis kepada pemohon, paling lambat 30 hari kerja sejak keberatan diterima.

  2. Hasil bisa berupa:

    • Keberatan diterima (penuh/sebagian)

    • Keberatan ditolak dengan alasan yang jelas dan sah

  3. Jika pemohon tidak puas, diberikan informasi hak untuk mengajukan penyelesaian ke Komisi Informasi / Ombudsman / Pengadilan sesuai ketentuan.

6. Standar Waktu

  • Penerimaan & pencatatan: 1 hari kerja

  • Verifikasi & penelaahan: maksimal 7 hari kerja

  • Penyelesaian & jawaban tertulis: maksimal 30 hari kerja

7. Output

  • Bukti penerimaan keberatan

  • Nomor registrasi keberatan

  • Surat Keputusan Hasil Keberatan

8. Monitoring & Evaluasi

  • Dilakukan setiap 6 bulan/1 tahun oleh PPID/unit layanan publik.

  • Hasil evaluasi menjadi bahan perbaikan kualitas layanan.